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Las apps conocen al cliente

La proyección es que, en este año, se descarguen unos 56.000 millones de apps en todo el mundo.

28 nov 2016 / 00:00

El consumidor evoluciona constantemente. Cambia sus gustos, su capacidad de pago y hasta sus medios de compra. Esa es la primera motivación que tienen las empresas que se atreven a cruzar la línea de lo convencional y buscan nuevos canales de interacción. Las aplicaciones para teléfonos inteligentes (apps) son el ejemplo recurrente.

Las aplicaciones permiten, según quienes probaron con éxito ese camino, acercarse de manera más efectiva al cliente. Esto porque, según cifras del sector privado, el 34 % del consumo de Internet en Ecuador se hace a través de teléfonos inteligentes (smartphones).

Guayaquil lleva la batuta. El 60 % de jóvenes que navegan por la web prefieren usar aplicaciones descargadas en sus teléfonos inteligentes. Por esa vía consultan noticias, revisan redes sociales y compran bienes y servicios.

Diego De los Reyes, gerente general de llantas247.com considera que el comercio electrónico es una tendencia mundial que ofrece más alternativas con menos consumo de tiempo. El comprador no pasea por varias tiendas, explicó a EXPRESO, sino que da un clic o toca su smartphone y concreta la adquisición.

La compra de comida es un ejemplo; adomicilioYa.com es un canal para ordenar alimentos de los principales restaurantes de Quito, Guayaquil y Cuenca. Todos en una sola aplicación. El usuario es geolocalizado automáticamente por la app y tiene una lista de los restaurantes que tienen entrega a domicilio en su sector. La compra tarda menos de cinco minutos y no hay costos adicionales por la compra en línea.

Gianfranco Baquero, gerente general de adomicilioYa.com dice que las aplicaciones son vitales para su negocio. A la fecha tienen 150.000 descargas de su herramienta para teléfonos.

Baquero cuenta que el 70 % de sus clientes compra por medio de la app. El 30 % restante entra a la página web. Por eso es importante alimentar esa vía con contenido amigable para los usuarios, agrega el gerente de operaciones y fundador de la empresa, Édgar Borja.

Amigable. Esa es la clave del éxito para una app, a decir de Andrea Acosta, gerenta de marketing de Cabify Ecuador. La transnacional ofrece un servicio personalizado de movilización en Quito y Guayaquil. Con tres pasos, el cliente solicita un vehículo que tendrá su música favorita, una botella de agua y hasta la temperatura que él prefiere al movilizarse. Estos datos se obtienen porque la aplicación está vinculada a la cuenta personal del usuario.

Daniel Arévalo, gerente general de Cabify Ecuador, resalta que esa atención personalizada y que los pasos sean fáciles de cumplir hacen que el 80 % de sus pedidos se haga a través de la herramienta telefónica. El 20 % se realiza por la página web.

Arévalo destaca, además, que para que una oferta en línea dé resultado, es necesario que haya un buen soporte tecnológico. Cabify Ecuador, por ejemplo, utiliza la plataforma que ofrece IBM.

De los Reyes señala que esa es una de las inversiones más “importantes para los empresarios”. Otro de los gastos considerables es la promoción de la marca. Para eso, las redes sociales son aliadas vitales.

Juan Esteban Sáenz, representante de Patio Tuerca, desarrolló tres diferentes aplicaciones para potenciar su portal de venta de vehículos. Todas son gratuitas.

Una está dirigida a los compradores. Las otras dos fueron diseñadas para los concesionarios y permiten una interacción en tiempo real entre el potencial comprador y el oferente. Eso facilita las ventas, asegura.

Las aplicaciones gratuitas generan ingresos

Las empresas que ofertan productos y servicios por medio de aplicaciones gratuitas para teléfonos inteligentes o tabletas generan ingresos, en su mayoría, por comisiones. En un ejemplo, Cabify Ecuador no cobra por sus apps, tampoco cobra a los conductores que se suman a sus filas por inscripción. El dinero entra por una comisión que se cobra por cada servicio brindado. Es decir, si un usuario pide un vehículo, más del 75 % de ese valor se queda en manos del conductor, el resto va a la empresa que tiene sucursales en varios países.

Lo mismo sucede con adomicilioYa.com Ellos no cobran a los compradores de comida sino a los restaurantes. Actualmente, en un ejemplo, representa cerca del 15 % de las ventas de los locales de Burger King. Por esos pedidos hay una comisión.

Édgar Borja fundó adomicilioYa.com Él intentó, desde 2011, que el negocio crezca. Lo logró, junto a otros fundadores, a paso lento. La gran oportunidad llegó, sin embargo, cuando una transnacional ofreció comprar el emprendimiento.

Computadores

Según el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), el 27,7 % de los hogares ecuatorianos tiene un computador de escritorio. El 24,8 % afirma que tiene una computadora portátil. En cuatro años, dice el estudio cerrado a 2015, el uso de portátiles ha incrementado en 10,9 puntos porcentuales. El crecimiento de los equipos de escritorio ha sido más lento. El alza fue solo de 1,3 puntos porcentuales.

Internet

La penetración de Internet también ha sido significativa en los últimos años. El 32,8 % de los hogares, a escala nacional, tiene acceso a Internet. Eso significa un incremento de 10,3 puntos porcentuales en comparación con 2011. En el área urbana el crecimiento ha sido de 9,6 puntos y por eso, en 2015 llegó al 41 %. En lo rural el acceso fue de 13,7 %. 8,9 puntos más que en 2011.

Acceso

El INEC preguntó a los hogares que tenían Internet, ¿cómo acceden al servicio? “¿A través de línea telefónica? ¿A través de cable? ¿A través de medio inalámbrico BAM-3G?”. Las respuestas fueron que el 52,1 % de los consultados utiliza un Módem o una línea telefónica para conectarse. El 26,7 % optaba por la conexión con cable o banda ancha y el 21,3 % usaba Internet inalámbrico. Son datos de la Encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo (Enemdu).

Smartphones

El último dato de tenencia de teléfonos celulares inteligentes (smartphones) es de 2015. El INEC consultó a la ciudadanía y concluyó que 37,7 % de las personas que tienen un teléfono móvil activado optan por un smartphone. Un año antes, ese dato no superaba el 24,7 % y, en 2013, era del 16,9 %. Según la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel), en el Ecuador hay 14’844.649 líneas de telefonía móvil activas.

Internet móvil

En el Ecuador hay tres operadoras a cargo del servicio de Internet móvil. Conecel (Claro) tiene -a septiembre de este año- la mayor porción del mercado con el 59 %. En segundo lugar está Otecel (Movistar) con un segmento equivalente al 29 %. El último lugar es de la empresa pública CNT. Ellos tienen el 12 % de las cuentas de Internet móvil. En total son unos 6,7 millones de usuarios, en el Ecuador, los que acceden a Internet mediante mecanismos móviles.

Los pasos

1. ¿Qué hacer? Ser necios

Los emprendedores consultados coinciden en que una de las claves para triunfar en el mundo digital es la perseverancia. Ser necios, dice Édgar Borja, permite alcanzar metas aunque el escenario no parezca el ideal. Así despuntó su empresa que, en un año, creció un 900 %.

2. Apoyo en la experiencia

Gianfranco Baquero asegura que todo está hecho o que se ha pensado. Por eso, destaca, es importante buscar y juntarse con gente que tenga experiencia. Él compartió su experiencia en el evento ‘Be the Next’ organizado por la empresa Dreamz, en Quito, el jueves 24 de noviembre.

3. En todo, trabajo duro

Que una página web o una aplicación para teléfono celular inteligente sea un éxito, cuentan los consultados, no se logra sin esfuerzo y de la noche a la mañana. Hay que sacrificar dinero y tiempo. El trabajo duro, destacan, es parte obligatoria para todo emprendedor.

4. ¿Qué no hacer?

Descuidar a los clientes y usuarios es un pecado en el manual del buen emprendedor. Los jóvenes empresarios ecuatorianos saben que las necesidades de su público son sus necesidades. Para ellos no es suficiente con visitar una vez al cliente, “hay que acompañarlo siempre”.

5. Hay que ser realistas

Todos quieren que su proyecto, empresa o startup dé resultado; sin embargo, los emprendedores saben que no siempre es así. El error, sostienen, es bueno y ayuda a mejorar. Por eso, dice Daniel Arévalo, la comunicación constante es necesaria para seguir optimizando el servicio.

6. No ser mentirosos

Ofrecer solo lo que realmente se puede cumplir también es una regla de oro para los nuevos empresarios. Borja y Baquero coinciden en que, en el afán de ganar clientes y mercado, se puede caer en “abrir mucho la mano y apretar poco”. Eso, explican, puede costar clientes y ventas.

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