¿Adiós a la frustración? IESS promete 'transformación digital' y App móvil desde 2025
La dirección de tecnología del Seguro Social responde a EXPRESO tras denuncias ciudadanas de procesos "engorrosos" en línea
La experiencia de realizar trámites en los portales web de entidades públicas, incluido el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), se ha convertido, para muchos, en sinónimo de frustración, tiempo perdido y procesos inconclusos, como retrató EXPRESO esta semana.
Entrevista con el IESS
Frente a este panorama, el IESS no solo reconoce la necesidad de mejorar, sino que anuncia planes ambiciosos. En entrevista con EXPRESO, Manuel Rodríguez, director nacional de tecnologías de Información y comunicaciones del IESS, confirma que la institución está a las puertas de un "proyecto integral de transformación digital", cuya ejecución comenzará en 2025.
Aunque Rodríguez defiende la funcionalidad actual del portal www.iess.gob.ec, calificando las interfaces como "adecuadas" y señalando que el diseño actual con accesos directos por tipo de usuario (afiliados, jubilados, empleadores) es preferido por algunos, admite que "pueden ser mejores".
Pero la respuesta del IESS va más allá de ajustes cosméticos, según ellos. El proyecto de transformación digital, que ya está formulado y en fase de presupuestación, se estructura en cinco ejes:
- Procesos
- Talento Humano y Estructura Orgánica
- Innovación Tecnológica
- Gestión del Cambio y Cultura Organizacional funcionarios.
- Mejoramiento de la Atención al Ciudadano
Rodríguez enfatiza que la inversión en infraestructura tecnológica es robusta (habla de "millones de dólares" anuales, sin precisar la cifra exacta para el nuevo proyecto) para soportar a sus aproximadamente 4.5 millones de usuarios activos, asegurando una alta disponibilidad y capacidad actual.
Una app móvil nativa
Quizás la promesa más esperada por los usuarios que dependen más de sus smartphones que de computadoras de escritorio es la confirmación de que el IESS planea desarrollar una aplicación móvil nativa.
Si bien Rodríguez aclara que los portales web actuales se adaptan al tamaño de pantalla del celular, los usuarios transmiten que la experiencia no es la misma.
"También se está planeado en el proyecto de transformación digital desarrollar una aplicación web o nativa web de las que se descargan usualmente de las tiendas como Apple Store o Google Play", confirma Rodríguez.
Además de la app nativa, el IESS planea ampliar sus puntos de contacto digital adoptando una estrategia de 'omnicanalidad'. Esto significa integrar servicios a través de plataformas que los ciudadanos ya usan masivamente en su día a día, como WhatsApp y Facebook Messenger. La idea es familiarizar la interacción con el IESS, permitiendo consultas o incluso trámites básicos a través de chat, sumándose a los canales ya existentes como el portal web, el call center y, por supuesto, la atención presencial.
Rodríguez también adelanta que los nuevos sistemas incorporarán tecnologías modernas para mejorar la seguridad y la experiencia: biometría (para validación de identidad), blockchain (potencialmente para seguridad y transparencia de datos), inteligencia artificial (para optimizar procesos o atención) y computación en la nube. El foco, insiste, estará siempre en la "usabilidad, accesibilidad, facilidad de uso" y, crucialmente, en la seguridad, para combatir la desconfianza que algunos usuarios aún sienten hacia los trámites en línea.