Análisis Estratégico: Mattel – Wicked, una crisis Triple X
Un empaque diseñado para muñecas contenía impresa una dirección URL que llevaba a Wicked.com, un sitio para adultos
Mattel, fabricante de la querida Barbie, que posee decenas de versiones, enfermera, profesora, cantante, surfista, etc., cometió un error terrible con el lanzamiento de sus muñecas con personajes de la película Wicked y lanzó involuntariamente su primera muñeca Triple X.
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La admirada marca que el año pasado dictó cátedra de ‘marketing’, publicidad, relaciones públicas y ‘product placement’ ha dado un traspié que le ha costado ventas, reputación y probablemente otros daños colaterales.
El empaque diseñado para las muñecas en mención contenía impresa una dirección URL que llevaba a Wicked.com y no al de la película, WickedMovie.com. Dicha web es para adultos y exhibe películas porno. No hay que ser muy imaginativo para adivinar las reacciones de niñas y padres que se encontraron con esa desagradable sorpresa y el nivel de repudio contra Mattel, que declara en su Propósito “empoderar a generaciones para que exploren las maravillas de la infancia y alcancen su máximo potencial”. En pocas horas las redes se inundaron con críticas y comentarios negativos.
La empresa reconoció su error, pidió disculpas en un comunicado que se hizo público el mismo día que estalló el problema y entre otras cosas decía: “Sentimos profundamente este desafortunado error y estamos tomando acciones inmediatamente para remediarlo. Advertimos a los padres que la dirección mal impresa lleva a un sitio no apropiado para menores. A quienes ya tienen el producto les recomendamos desechar el empaque o tachar el ´´link y si desean más información pueden contactar a Mattel Servicio al Cliente”.
El comunicado de la empresa cumple con lo básico de un plan de manejo de crisis. Respuesta sincera reconociendo el incidente, disculpas públicas y opciones para atenuar la afectación. Días más tarde ordenó el retiro del producto defectuoso en varias tiendas físicas de EE.UU. y Amazon.
Ahora la empresa enfrenta una demanda por 5 millones de dólares iniciada por la madre de una menor de edad que reclama porque no se ha ofrecido ninguna compensación a los afectados. En la demanda se plantean indemnizaciones varias y pago de honorarios de abogados.
Se han barajado conjeturas de que el error fue producido por encargar el diseño del empaque a una firma que usó un programa de IA, un error humano involuntario o la mala intención de algún empleado, pero no hay una versión oficial sobre el origen del error, no hay un responsable, ni hay información sobre cómo prevendrán a futuro situaciones similares.
Este caso debe servir de ejemplo para cualquier empresa; no importa su tamaño, su importancia, sus procesos, siempre existe la posibilidad de cometer un error que afecte la reputación y los ingresos. Por eso es clave estar preparado para responder con rapidez y contundencia. Desafortunadamente Mattel en este caso no tuvo la capacidad de entender el tamaño de la afectación, no se trató de un defecto físico subsanable con un rembolso o reposición de producto; esta situación no se resuelve solamente brindando consejos obvios a los padres de familia. Esta vez se puso en juego la inocencia y el pudor de menores de edad y ese daño es incuantificable.
La respuesta en situaciones de crisis debe ser eminentemente empática y ahí está el error que lleva a Mattel a los tribunales. Muy bien pudieron haberlo subsanado ofreciendo a los padres otras opciones, como charlas con sicólogos o pedagogos para ayudarlos a tocar el tema de la pornografía a la que están expuestos los menores ahora. Honestamente, a mí me sonó grosero que envíen a los afectados a hablar con su departamento de servicio al cliente.
Pero como en toda crisis, en esta hay algunos que se benefician. Las Wicked Porno que no se retiraron del mercado se venden en Ebay hasta por $ 3.000.