Canales digitales representan más del 58% de las transacciones bancarias en Ecuador
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave de las entidades financieras
Las entidades financieras en Ecuador están impulsando la experiencia del cliente como un factor clave para reforzar la confianza y lealtad de sus usuarios. En este contexto, la adopción de métricas de satisfacción, recomendación y digitalización de servicios ha sido fundamental para adaptarse a las crecientes exigencias del mercado.
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Según la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca), en 2023 los canales digitales, como móvil e internet, representaron el 58,5% de las transacciones realizadas y el 57,5% del monto total, reflejando una clara preferencia por soluciones digitales. Las transacciones móviles, en particular, se han multiplicado 25 veces desde 2019.
En respuesta a esta transformación, las entidades están desarrollando nuevas herramientas para medir y mejorar la experiencia del cliente. Produbanco, por ejemplo, ha implementado su programa VOC (Voice of Customer), que recoge información en cada punto de contacto con el cliente para generar acciones que mejoren la experiencia. Dayana Benítez, líder de CX en Produbanco, destaca la importancia de crear un vínculo emocional con el cliente para establecer relaciones duraderas más allá de las transacciones.
Entre las principales métricas utilizadas están el NPS (Net Promoter Score), que mide la disposición de los clientes para recomendar la institución, el Índice Neto de Satisfacción, que evalúa el nivel de satisfacción en cada interacción, y el Customer Effort Score, que identifica oportunidades para simplificar procesos. Estas herramientas permiten a las entidades financieras ofrecer soluciones ágiles y personalizadas, mejorando así la experiencia del cliente y cumpliendo con las expectativas de un público cada vez más exigente.
