Defensor de Pueblo: “La empresa eléctrica no debe cobrar con base a un supuesto”

Decenas de usuarios se quejan de la empresa eléctrica, porque las planillas salen con montos altos pese a que los cortes de energía han sido por 8 o 10 horas. El delegado de la Defensoría del Pueblo, Gonzalo Ortega Pacheco, explica a Diario EXPRESO las medidas que ha tomado la entidad a la que representa a favor de los derechos de los ciudadanos.

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- ¿Cuántas quejas ha recibido la Defensoría del Pueblo en los últimos tres meses de 2024, contra la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL)?

- Las quejas solo de Guayaquil y Durán que se han puesto entre agosto y 21 de octubre de 2024 suman 181 que son de todo tipo: alta facturación, multas, trámites administrativos contra CNEL. Pero a la misma empresa eléctrica le hemos pedido un informe detallado sobre los casos que ellos tienen registrados, por las denuncias que se ponen en el departamento de Atención al Cliente.

- ¿Cuáles son los antecedentes relatados en el documento enviado a CNEL?

- Existen muchos ciudadanos que se encuentran inconformes por la alta facturación en sus planillas del mes de septiembre de 2024, en donde sus consumos se han duplicado y hasta triplicado, pese a no contar con el servicio de energía eléctrica por los apagones durante 10 y hasta 12 horas diarias, por lo que asumen que a la falta de energía eléctrica los valores de consumo disminuirían, sin embargo estas se han incrementado, lo cual consideran una vulneración de sus derechos como usuarios y consumidores. Entonces hemos pedido un informe detallado sobre las quejas que ellos han recibido en septiembre de 2024 y esperamos una respuesta en esta semana. Esperamos las explicaciones técnicas. De manera preliminar sabemos que en septiembre CNEL Guayas recibió 2.473 reclamos y hasta la semana pasada de octubre, 1.256 reclamos; pero tenemos que esperar el informe de ellos, donde deben indicar la cifra exacta de los reclamos; ¿qué tipo de reclamos son, a qué se debe esa situación en las planillas de energía eléctrica?

- ¿Qué dice la ley a favor de los derechos de los ciudadanos?

- Sobre los valores de planillas es un derecho del consumidor el conocer el valor exacto que debe cancelar por concepto de consumo y recargos legales adicionales...queda prohibido el planillaje en base de sistemas diferentes a la medición directa, tales como valores presuntivos o estimativos con excepción del sector rural que no disponga de instrumentos de medición. Destaco que con CNEL tenemos seguimientos de reclamos con ellos, cada 15 días. Nosotros acompañamos con Defensoría del Pueblo en pro de llegar a una solución. En estos casos se anula la factura y se hace una refacturación, principalmente cuando hay valores estimados o valores promediados. En base a la ley Orgánica de Defensa del Consumidor están prohibidas las planillas que se hacen en base a presunción.

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- ¿Cuáles son los pasos para hacer el reclamo?

- Primero tienen que poner la denuncia en la empresa que corresponde, que en este caso es en CNEL. Luego poner la queja en la Defensoría del Pueblo y se analiza el caso. Ya tenemos casos resueltos, por ejemplo una persona que vive en Flor de Bastión, la deuda era de 838,72 dólares tras la investigación pagó 24 dólares. En otro caso, está en Mucho Lote, la deuda era de 207,41 y se pagó 6 dólares. Un tercer ejemplo, esta persona vive en Los Ríos y García Moreno, la deuda era de 566,41 dólares y al final pagó 264,43 dólares.

- ¿Hay hipótesis de por qué se imiten planillas en base a supuestos y no por el gasto real de la energía eléctrica?

- En la última reunión que tuvimos nos decían que a veces los contratistas, cuando no hay luz no pueden tomar bien la lectura y entonces es cuando vienen las estimaciones. Pero no puede ser en prejuicio del ciudadano. Además, es importante que las personas protejan los equipos eléctricos para evitar que se dañen.

- ¿Por qué supuestamente no pueden leer lo que marca el medidor cuando no hay luz?

- Parece que cuando no hay energía eléctrica no pueden hacer la lectura correcta, pero la Defensoría espera el informe, para tener un análisis técnico, no se debe hacer planillas en base a un supuesto, lo reitero porque el ciudadano debe poner el reclamo, para no ser perjudicado.

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- Los usuarios se preguntan si las empresas de telecomunicaciones y televisión pagada van a compensar el que no tienen, por ejemplo internet en casa por 10 horas y pagan el mismo valor.

- Los casos se deben atender por las empresas que dan el servicio, podemos actuar después de que cliente dice que ya habló con la empresa que le da el servicio y no le da una solución. Vamos a hacer una reunión preventiva con ellos. Adicional de esto hemos visitado a Interagua, para asegurar el suministro de agua. En esta semana se va a visitar a los hospitales, para que no se vulnere el derecho a la salud, por los cortes de energía eléctrica.

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