Un informe de atención que acicala la realidad

Juez y parte. La evaluación sobre la calidad del servicio que reciben los usuarios en las empresas públicas del país se evalúa desde casa y sin supervisión previa. El Ministerio del Trabajo publicó un informe en el que detalla que de las 101 instituciones públicas evaluadas por la Dirección de Control y Evaluación de la Calidad del Servicio Público, 51 se enlistan en el ranking con un puntaje que supera el 90 % de la calificación total. Es decir, si de puntaje se trata, estas empresas tienen nueve sobre diez.

Una calificación óptima en cuanto a números, pero que en la práctica no se alinea a la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio que ofrecen las entidades públicas a nivel nacional.

“Hay que ver a quién le hicieron las encuestas, porque las cosas en el sistema público no funcionan bien. Por ejemplo, yo quise renovar mi licencia de conducir en la ANT y me dieron turno para dentro de un año. Ok, entiendo que hay problemas, pero la descoordinación entre ellos me quitó dos días enteros de trabajo; me tenían de un lado a otro intentando adelantar mi turno para renovar la licencia”, cuenta Mario Vergara, chofer profesional.

El sentir de incredulidad sobre el informe emitido por el Ministerio de Trabajo se replica en los usuarios que esperan a las afueras del Laboratorio de Criminalística y Ciencias Forenses, donde con mucho desconcierto y, en muchos casos, en estado de shock, las personas deben realizar los trámites mortuorios de sus familiares sin acompañamiento.

“Aquí deberían venir a hacer esas encuestas y calificar en qué condiciones se atiende a los usuarios. Mire cómo entran las personas a hacer los trámites mortuorios de sus familiares, sin el acompañamiento de nadie, porque no dejan pasar a nadie más”, cuenta con indignación Kléver Pazmiño, quien esperaba a su amigo Jefferson Miranda, en los trámites mortuorios de su padre.

Entre las 10 empresas públicas que lideran el ranking que se estructuró con los datos que arrojaron las encuestas realizadas durante el año 2021, está la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria (Arcsa); el Consejo Nacional para la Igualdad de Discapacidades (Conadis), el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, la Agencia Nacional de Tránsito (ANT), el Instituto Nacional de Donación y Trasplante de Órganos, Tejidos y Células, entre otras. Instituciones que obtuvieron una calificación óptima pese a que, según una funcionaria, no reciben acompañamiento técnico o supervisión de la cartera de Estado previo al informe final.

“Lo que hacemos es una tabulación de las encuestas que realizamos... Después realizamos un informe general y eso, con todos los resultados de observaciones, es lo que enviamos al Ministerio del Trabajo al final de cada semestre; es decir, dos veces al año. No tenemos un acompañamiento del ministerio como tal”, detalla Ana Karina Ramírez, directora ejecutiva de Arcsa.

Asimismo, en la ANT, donde las visitas del Ministerio del Trabajo para supervisar la calidad de los servicios que ofrece la entidad, llegaron después de receptar el informe de las encuestas realizadas por la agencia.

“Luego de la entrega del informe, recibimos la inspección del ministerio. Cabe recalcar que es la primera vez que la agencia entra en el ranking y, obviamente, no se habían generado estas visitas”, menciona Daniel Cárdenas, subdirector ejecutivo de la ANT, quien refirió que durante el primer semestre de 2021 efectuaron 7.200 encuestas físicas para la evaluación.

EXPRESO cuestionó al Ministerio del Trabajo sobre las acciones que ejecuta para certificar la veracidad de las encuestas, y explicaron que realizan encuestas en tiempo real a los usuarios y utilizan herramientas como “el cliente fantasma” para contrastar y detectar posibles desvíos de datos.

Donato Barrera, usuario de la Defensoría del Pueblo, califica el informe emitido por el Ministerio de Trabajo como inconsistente, porque según su experiencia, los funcionarios que trabajan en el sistema público no tienen la predisposición de atender las dudas de los usuarios. Es más, recomienda que la dirección que evalúa el servicio, “debería salir de la oficina y constatar cómo trabajan las instituciones, no esperar a que les lleguen la encuesta y los informes, porque es lo mismo que nada. Porque me imagino que ellos no le van a pedir a un usuario insatisfecho que llene una encuesta, es lógico”.