Protección al consumidor: ¿A qué se sujetan los sitios de expendio?

Llegar a un sitio de comida, pedir el plato que muestra la carta, tal cual, pero que, al momento de servirlo, este platillo sea diferente al solicitado, es un gran motivo de reclamo por parte del comensal. Pues el consumidor tiene derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales. Este es solo un ejemplo de qué denunciar cuando se está insatisfecho con el consumo de un bien o servicio.

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La abogada María Mercedes Guevara, delegada provincial del Guayas de la Defensoría del Pueblo, principal entidad que atiende casos y vela por los derechos de los consumidores, destaca que a los mismos los ampara principalmente tres leyes: la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor; la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y la Constitución del Ecuador.

Solo en el año 2023, la Defensoría del Pueblo, en la provincia del Guayas, recibió 2.306 casos de usuarios y consumidores que pedían respaldo para frenar abusos de ciertas instituciones públicas y privadas de las cuales eran cliente consumidores. La mayoría de estos casos reclamaban cobros excesivos en la planilla de luz eléctrica, más de lo que habían consumido.

Y es que entre los derechos del consumidor, que por ende son obligaciones de los sitios de expendio, según explica la Defensoría del Pueblo, están el derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, ya sean productos comerciales o servicios básicos. 

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También tienen derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren prestar y tienen derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios.

“Además, tienen derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios a consumir; y sobre todo tienen derecho a la vida, salud y seguridad en el consumo, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos”, destaca la funcionaria de la entidad pública. 

Cuando el usuario está insatisfecho con el consumo de un bien o servicio puede hacer el reclamo para hacer cumplir estos derechos y este proceso puede realizarlo personalmente en la Defensoría del Pueblo. 

¿Cómo tramitarlo?

La entidad explica a EXPRESO que para entregar la queja, el usuario puede acercarse a la sede de esa entidad pública en Guayaquil que está ubicada en las calles 9 de octubre y Pedro Carbo (Edificio Biess, 5 y 6 piso), centro de la ciudad. La atención y el trámite son gratuitos y no requieren del patrocinio de un abogado.

Pero antes de acercarse a la Defensoría, explica la entidad, el usuario debe primero presentar el reclamo al establecimiento donde adquirió el bien o servicio. De no tener una respuesta favorable, entonces puede seguir su camino a la Defensoría.

“Gran parte de las quejas presentadas en esta institución son por servicios básicos como la luz, agua, teléfono, por concesionarios de vehículos y almacenes. Si la queja no es competencia de la Defensoría del Pueblo, lo guiamos y le indicamos donde debe acudir”, indica Guevara. 

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