Servicio eléctrico: ¿Qué hacer con una planilla excesiva?

En medio de la crisis energética que afecta a Ecuador, las irregularidades en las facturas de luz continúan siendo un problema para muchos ciudadanos. La Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) brinda servicios a más de 708,451 clientes, incluyendo 624,888 residenciales, 76,299 comerciales y 2,251 industriales, alcanzando un 99% de cobertura en Guayaquil.

A pesar de esto, durante el último año, CNEL ha enfrentado un gran número de reclamos, superando los 72,000 a nivel nacional, especialmente relacionados con problemas en la facturación del consumo eléctrico.

Aunque CNEL admite errores en un 20% de los reclamos, muchos usuarios han expresado su frustración por el aumento repentino y significativo en sus facturas, llegando incluso a triplicarse en algunos casos. Ante esta situación, la empresa estableció medidas para abordar las quejas de los usuarios y brindar claridad en el proceso de facturación. 

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De acuerdo con el artículo 39 de la Ley Orgánica de la Defensa del Consumidor, los usuarios tienen el derecho de impugnar las facturas que consideren excesivas. En caso de desacuerdo con el monto facturado, los usuarios pueden realizar un pago equivalente al promedio del consumo mensual de los últimos seis meses. Este pago debe hacerse dentro de un plazo de hasta 10 días posteriores a la recepción de la factura.

Para facilitar el proceso de impugnación, la CNEL ha implementado múltiples canales de comunicación. Los usuarios pueden visitar las agencias físicas, ubicada en la avenida del Bombero, en el kilómetro 6 ½ de la vía a la Costa, llamar al centro de atención telefónica 1800-263537, agendar videollamadas virtuales o utilizar los canales en línea disponibles en Facebook, X (antes Twitter), el servicio de chat en línea o al dominio web oficial, centrodecontacto@cnel.gob.ec.

Una vez que se presenta una queja, la empresa revisa minuciosamente la factura en cuestión. Si se detecta un error en el cálculo, se emite una nota de crédito a favor del cliente, reflejando un descuento en la próxima factura. Sin embargo, si la facturación es precisa, la CNEL insistirá en el pago del monto total indicado en la factura.

En caso de persistir la discrepancia después de la revisión, los usuarios pueden dirigirse a la Agencia de Regulación y Control de Energía y Recursos Naturales no Renovables. La agencia puede ser contactada a través del correo electrónico atencion.ciudadana@controlrecursosyenergia.gob.ec o llamando al 1800-565878 para presentar una queja y recibir orientación adicional. 

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Si después de realizar el procedimiento los usuarios continúan insatisfechos con el resultado, el denunciante deberá recurrir a la oficina de la Defensoría del Pueblo, ubicada en la avenida 9 de Octubre y Pedro Carbo, para recibir el soporte y asesoramiento legal especializado para resolver disputas de facturación.

Si un usuario no recibe las facturas, tiene el derecho de solicitar copias a la empresa. El plazo para presentar impugnaciones comenzará una vez que el usuario reciba estas copias con los valores presentados en el lapso de tiempo.

En un análisis reciente realizado por este diario, se ha revelado que aproximadamente el 10.16% de los usuarios de la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) han presentado reclamos debido a problemas o insatisfacciones con los servicios proporcionados, lo que representa aproximadamente 71,984 usuarios insatisfechos con el servicio. 

PÁGINA PRESENTA ALGUNAS FALLAS

Durante la elaboración de esta nota, se detectaron problemas en el sitio web de la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL) y en otras compañías vinculadas al sector energético. 

Los expertos indican que estos inconvenientes se deben a la “insuficiencia de presupuesto destinado a la infraestructura tecnológica” y que los servicios clave como la facturación electrónica, los pagos de planillas y la atención de reclamos, seguirán presentando irregularidades.

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En el caso de las quejas, la capacidad para manejar los requerimientos de los usuarios se vería comprometida, ya que los operadores de los centros de atención telefónica no podrán acceder a los datos informáticos de los usuarios al recibir solicitudes o quejas por teléfono. 

Algunos usuarios piden la intervención de la Defensoría, argumentando que “la compañía no puede ser imparcial al encargarse tanto de la facturación como de las quejas”. El usuario deberá tomar en cuenta estos factores para agilitar el proceso y evitar inconvenientes.

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