Los trámites de usuarios toman días y hasta meses

Los trámites en Guayaquil tienen un costo cada vez más alto por el tiempo que toma realizarlos: obtener o renovar una cédula de identidad puede tardar hasta una semana; una licencia de conducir, como mínimo tres meses; y en otros casos, depende de cuándo se pueda conectar con el sistema electrónico que agenda turnos de atención.

Así lo denuncian usuarios y lo confirmó este Diario con un recorrido por diversas entidades públicas de la ciudad.

Carlos Vaca Torres dice que lleva un mes intentando conseguir un turno para tramitar el pasaporte para una hija que a inicios de 2021 debe viajar al exterior. El proceso es digital y afirma que la opción siempre le aparece deshabilitada. Por ello ha acudido a las dependencias del Registro Civil ubicadas en el edificio del Gobierno Zonal. Pero allí le reiteran que la atención solo es virtual y que debe agendar la cita los fines de semana. Como eso no ocurre, la familia empieza a angustiarse.

Este jueves, en otra dependencia del Registro Civil, ubicada en 9 de Octubre y Pichincha, un funcionario revisaba en la puerta de ingreso que los usuarios presentaran la hoja impresa con el turno asignado por el sistema, sea para obtener una cédula, un certificado de inscripción o para casarse.

“Su turno es para las 11:00, regrese media hora antes”, le indicó a una pareja que llegó a las 09:30, alegando que aún no los podía dejar pasar debido a las restricciones de aforo.

Solo las personas de la tercera edad ingresaban sin turno. A los demás les repetían la indicación de separar cita por vía electrónica y leer los requisitos.

“Mi hija consiguió un turno el sábado para sacar la cédula”, explicó a EXPRESO la usuaria Laura Tomalá, mientras la esperaba afuera de la entidad. Es decir, para cinco días después.

En el mismo edificio funciona un espacio de atención de la Agencia Nacional de Tránsito. Como publicó el sábado este Diario, los turnos para obtener o renovar una licencia están siendo asignados para 2021.

En el sitio, según observó este Diario, no más de 20 personas esperaban en la sala y eran atendidas solo si el sistema confirmaba que tenían turno para ese día. Dos usuarios que salían del lugar con sus licencias en la mano indicaron que habían agendado la cita en julio. Es decir, tres meses antes.

El jueves fue un día caluroso. El cielo parcialmente nublado permitía por momentos el paso directo de los rayos del sol y una aplicación móvil señalaba cerca del mediodía una sensación térmica de 33 grados centígrados. Eso volvía más incómodo hacer fila en la acera.

Aunque algunas entidades habían colocado carpas, como en el Servicio de Rentas Internas (SRI) y en la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL), en el norte de la urbe.

Afuera del SRI, en el edificio ubicado en la avenida Francisco de Orellana, se observaba a un grupo de ciudadanos que esperaba atención. El testimonio de uno de ellos evidenciaba cuánto tiempo se requiere para hacer un trámite. “He tenido que pedir a un colaborador que venga a hacer fila desde las 04:00 y mire que es más allá del mediodía y todavía no ingreso”, dice Geovany Santos.

También había una fila afuera de una agencia de Interagua, la empresa concesionaria del servicio de agua potable y alcantarillado. “Para sacar una cita tuve que por cinco días insistir en el computador y hoy que estoy fuera ni siquiera hay una fila para personas de la tercera edad”, se quejó Laura Baquerizo, quien tenía cita para las 13:00 y debía esperar una hora para reclamar por una factura.

En el centro de Guayaquil, en los exteriores de la Caja del Seguro Social, la fila era más extensa. Los usuarios aducían que ni el call center les da la información correcta sobre sus trámites. “Debo legalizar una afiliación, llamé al call center del IESS y me indicaron que me acerque a la agencia que está por el Mall de Sol, después de varias horas de hacer fila me dicen que este trámite solo se realiza en la agencia que queda en la avenida Olmedo. Recién estoy haciendo la fila para que me den un turno, no sé si me van a atender hoy, ya son las 12:30 y delante de mí hay decenas de personas”, relató el afiliado Diego Agreda.

A pocas cuadras de allí, en los exteriores del Palacio Municipal, no se observaban filas de usuarios. Afuera de la ‘ventanilla’ o sala especial que recibe todas las solicitudes dirigidas a la Alcaldía o a las direcciones municipales, solo por momentos en que llegaban varias personas a la vez, debían esperar el ingreso de manera gradual, pero sin requerir turno previo.

Adentro, a esa hora del día, eran más las sillas vacías que las ocupadas por los usuarios.

En el sur, en una agencia de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), tampoco había afuera fila de abonados. Pero destacaban los anuncios de que los turnos se deben gestionar por vía ‘online’.

En general, según observó este Diario, muchos ciudadanos tienen problemas para obtener un turno a través de los portales virtuales de las entidades. En unos casos por fallas técnicas y en otros por el limitado número de citas que estas asignan, según alegan, por las restricciones de aforo.

Con la demanda creciente por la reactivación de las actividades económicas, pese a que aún está presente la pandemia de la COVID-19, esos turnos se vuelven más difíciles de obtener y los que se consiguen tienen fechas cada vez más distantes.

Patricia Campos, líder del departamento de Atención al Cliente en YaEstá.com, señala a EXPRESO que la solución debe empezar por invertir más en tecnología y capacitación. “El tener una plataforma que pueda atender a miles de usuarios a la vez ya es un logro. Adicionalmente, hay que ver si faltan trabajadores o si los ciudadanos necesitan aprender a usar el servicio en línea. Otro punto importante es que los pasos a seguir deben ser sencillos para el usuario”, afirma la experta.

LA CIFRA

400 afiliados es el promedio diario de personas que dice atender el IESS en la Caja del Seguro.

VIRTUALES

Entidades como el SRI afirman que han ampliado sus vías de atención no presencial al público, con aplicaciones propias, cuentas en redes sociales y telefónica. El número de esta opción es 1700-774-774. 

FÍSICAS

Además de habilitar el trámite en línea del desbloqueo de claves y la obtención de claves patronales, el IESS dice haber aumentado el número de módulos en la Caja del Seguro, que juntas atienden a unos 400 usuarios al día.      

Las entidades alegan la reducción de aforos

Entidades consultadas por este Diario defienden sus servicios en línea y de asignación de citas como una forma de evitar que los usuarios acudan físicamente o se aglomeren. Alegan que deben acatar las restricciones de aforo.

En ese marco, el SRI afirma que de marzo a septiembre ha inscrito más de 11 mil Registros Únicos de Contribuyentes y actualizó 400.000 por ese medio.

Y que atiende de modo presencial (voluntario) a 300 personas al día, aunque no precisa si eso es menos o igual que antes de la crisis sanitaria.

El IESS dice que el servicio ha mejorado en sus Centros de Atención Universal, que en septiembre atendieron a 84.240 usuarios y, en lo que va de octubre, 38.597.

Pero acepta que en esta semana registró fallas en algunos aplicativos y en su servicio de Internet, “lo que provocó que la atención al público no se realice en los tiempos establecidos”.

El Registro Civil recuerda la recomendación de no superar el 50 % de aforo en los centros de atención y reitera que los turnos se habilitan semanalmente por su página web.

Sobre los reclamos generados por pasaportes, niega que el sistema de turnos no funcione y asegura que este se deshabilita solo cuando completa el máximo de cupos a asignar. Pero hay usuarios que dicen no saber en qué momento los asignan, si la opción siempre les aparece deshabilitada.

En tanto, como publicara este Diario, la ANT ha anunciado que prevé aumentar lugares y personal para reducir la espera de las citas para licencias.