¿Cómo se debe actuar frente a las intermediarias de cobranza?

Tan insistentes que llegan al acoso. Así funcionan algunas empresas de cobro a deudores, que llaman y envían mensajes de textos y correos electrónicos sin medir la hora ni la fecha con tal de conseguir el pago. Un reclamo en exceso, que a pesar de estar prohibido desde 2022, sigue dando quejas y en aumento. ¿Cómo evitarlas?

• INSTANCIAS. Las denuncias se pueden derivar a varias instancias: la Superintendencia de Bancos, el Defensor del Cliente o también la Superintendencia de Economía Popular.

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Solo en la provincia del Guayas, de acuerdo a datos facilitados a EXPRESO por la Defensoría del Pueblo, esta entidad recibió 20 peticiones de ayuda contra las empresas de cobranzas en 2021.

Un año después, 2022, esa institución recibió 48 casos y de lo que va del 2023, ha recibido 68. Es decir, las quejas han aumentado en más de un 40 %.

“En el año 2022 se promulgó la Ley Orgánica para defender los derechos de los clientes del sistema financiero nacional y evitar cobros indebidos y servicios no solicitados. Ante esta modificación de la ley, los casos se van incrementando. Los usuarios están teniendo mayor conocimiento sobre sus derechos como consumidores en una relación comercial de cobranza de crédito que establece el artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor”, menciona a este Diario María Mercedes Guevara Levi, delegada provincial del Guayas de la Defensoría del Pueblo.

Guevara, quien también es abogada de profesión, aclara que las compañías deben hacer el cobro solo una vez al día; que están obligadas a adecuar sus procedimientos y evitar actos de hostigamiento hacia los clientes.

Y ante “esa vulneración de derechos”, la autoridad recomienda a los afectados acudir a la Defensoría del Pueblo para recibir asesoramiento legal e iniciar el trámite si el caso lo amerita. Ambos servicios son gratuitos y no requieren de un abogado.

También recomienda a los ciudadanos que padecen del hostigamiento de las empresas de cobranza, verificar los horarios en los que se reciben las llamadas, los números telefónicos que llaman y, de ser posible, hacer capturas de pantalla, impresión de correos electrónicos y “cualquier otro documento que demuestre la gestión de cobro abusiva a efectos de documentar su petición”.

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Asimismo, la Defensoría recomienda a los proveedores realizar un cobro respetuoso, dentro del horario permitido por la ley y “evitar realizar llamadas telefónicas a empleadores, familiares y personas distintas al deudor, codeudor y garante, de lo contrario están vulnerando los derechos del consumidor”.

El abogado y gerente de Defensa Deudores EC, César Coronel, coincide con la Defensoría y añade a EXPRESO que además los cambios en la ley fueron necesarios para frenar a agentes de cobro que amenazaban al deudor con coactiva, “algo que realmente no tiene sustento jurídico, porque la coactiva es algo exclusivo del Estado”.

El experto además señala que los ciudadanos pueden presentar un escrito a la empresa de cobranza señalando que, al insistirle, está incumpliendo con la ley y que la multa por ello puede ser más alta que el valor que le está cobrando.

“Según cifras de Asobanca y Aval Buró, 3 de cada 10 personas en Ecuador tienen una calificación negativa en el buró de crédito, eso quiere decir que están registrando atrasos en sus pagos. Es importante comprender que están en esa situación porque hay factores externos que les impide cumplir a tiempo: la inseguridad, las vacunas, las extorsiones, el desempleo, entre otros”, destaca.

Una vez recibidas las peticiones de ayuda, la Defensoría del Pueblo inicia una gestión oficiosa a las empresas de cobranza y las exhorta a suspender toda acción en malestar de los clientes. De ser necesario, convoca a una reunión de trabajo que permite a las partes llegar a un acuerdo de pago.

MULTA DE HASTA 10 SALARIOS

En el artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en cuanto a la cobranza de créditos, señala que las empresas de cobranzas deben realizar la gestión de cobro a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto, pero una sola vez al día, y en un horario de 07:00 a 20:00, de lunes a viernes. Menciona además que no se puede realizar este tipo de llamadas los fines de semana y feriados y que el número de teléfono debe ser identificable y se prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva.

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La normativa además dice que está prohibido ridiculizar, difamar, amenazar, humillar, hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva y que las llamadas deben estar dirigidas al deudor, codeudor o garante.

También aclara que las empresas que incumplan con esta ley podrán ser sancionadas con multas que van entre 1 y 10 Salarios Básicos Unificados (SBU) y en caso de reincidencia, será el doble.

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