Cómo llevar la magia de Disney a tu negocio con Doug Lipp
El consultor con más de 30 años de trayectoria señala la clave para construir una inigualable experiencia
de servicio al cliente: los trabajadores.
Walt Disney World no solo es el lugar donde los sueños se hacen realidad, es también un maravilloso mundo al que se anhela regresar una y otra vez. Han transcurrido más de 50 años desde que este proyecto se materializó y no ha hecho más que brindar magia y buenos e inolvidables momentos a quienes lo visitan. Pero, ¿cuáles son los secretos de este exitoso sitio que a pesar de los años continúa siendo el favorito de grandes y chicos?
No cabe duda que existe un arduo trabajo detrás del que es considerado el lugar más feliz de la tierra. Y no, no solo por sus alegres y emocionados turistas que lo visitan a diario sino también por todo el personal que bajo el sello de Mickey Mouse hacen sentir a sus invitados que están en otro planeta donde todo es posible y la imaginación no tiene límites.
Doug Lipp estuvo detrás del telón y fue parte del equipo responsable de que todo esto suceda y se mantenga en el tiempo. En 1981 era un joven universitario que tuvo la oportunidad de ser pasante en el Departamento de Marketing de Disneyland, allí destacó por sus habilidades para la comunicación y el liderazgo que, sumadas a su manejo del idioma japonés, le dieron un boleto para ser entrenador e intérprete de los ejecutivos que trabajarían en el nuevo Tokyo Disneyland que se inauguraría en esa época.
Este formador, autor de 8 libros y autoridad mundial en el tema de la cultura organizacional de las empresas conversó con SEMANA para contarnos, en base a su experiencia, sus recomendaciones y aprendizajes sobre liderazgo y servicio al cliente en los negocios para lograr empleados y consumidores leales.
Sus inicios
A sus 29 años, Doug ya era el jefe del equipo de entrenamiento de la Universidad de Disney, encargada de transmitir, enseñar pero sobre todo hacer vivir la cultura corporativa a todo el personal detrás de esta organización. “
Siempre me gustó la comunicación y los Recursos Humanos. Así que supe que sería de alguna manera un entrenador y ese era mi sueño incluso cuando era un niño
“Definitivamente jamás se me habría pasado por la mente hacer algo diferente como Finanzas”, señala entre risas este carismático personaje que narra con ilusión sus más atesorados recuerdos acerca de su paso por Walt Disney.
Agradecido con su mentor Van France, aprendió de él y otros ejecutivos que trabajaron directamente con Walt Disney, a tener una conexión humana con los demás y mantener la humildad.
“Walt Disney era famoso por hacer lo que decía: caminaba por el parque y hablaba con los clientes y los empleados. En otras palabras, se conectaba a nivel humano, no solo a nivel estadístico o numérico”.
Y es que para Doug, esta compañía no solo le regaló grandes momentos sino que también le presentó al amor de su vida, Pam. Durante la celebración de los 50 años del Pato Donald, ella era la encargada de la organización de un concurso entre empleados llamado quack-off para elegir la nueva voz de Donald. “Habían pocos concursantes y ella estaba preocupada y me pidió que participara, yo obviamente para ganarme su simpatía participé y quedé en primer lugar, gané el premio y me gané a la chica”.
Ser más que frases motivacionales
La cultura corporativa es la que hace que los valores de la institución sean aprendidos pero sobre todo ejecutados por cada uno de los miembros de la empresa, ya que empleados felices garantizan clientes felices. El sitio donde se enseña esto es la llamada Universidad de Disney que está basada en cuatro pilares fundamentales: innovación, apoyo organizacional, educación y entretenimiento.
“La cultura corporativa es más que una mano de pintura o carteles con frases motivacionales. Si no se ejecuta nadie lo cree. Así que sus acciones y sus palabras, sean habladas o escritas, deben coincidir”, destaca Lipp.
Un ejemplo de esto es que en el parque de diversiones, que sobresale por su limpieza y organización, si hay una basura fuera de lugar desde el barrendero, hasta el actor disfrazado o un alto ejecutivo no dudarán en agacharse y recogerla.
La educación es la mejor inversión
No hay excusa que valga para no capacitar a los trabajadores, enfatiza Doug. “El marketing es el tiempo y el dinero que gastas en atraer a la gente. La capacitación es la inversión que haces para que los clientes regresen y los empleados se queden 'esto crea lealtad'”.
Lamentablemente, de acuerdo con el experto, muchas empresas eliminan la capacitación a la primera señal de recesión económica. Sin embargo, la educación no tiene porqué ser cara o darse dentro de un salón de clases. “Puede enseñar durante las reuniones de personal o mediante conversaciones de uno a uno”.
Para recalcar la importancia de esto, cita el ejemplo de uno de los fundadores de Intel Corporation en California, Andy Grove. Cuando los empresarios ponían el presupuesto como excusa para no educar a sus empleados y se cuestionaban: “¿Qué pasa si entreno a mis empleados y se van?”, a lo que Grove contestaba “¿Qué pasa si no entrenas a tus empleados y se quedan?”.
“Siempre habrá un competidor que ofrezca más dinero para los empleados, pero si su cultura muestra respeto y hay confianza mutua, tendrá satisfacción laboral, caso contrario si la cultura laboral es tóxica usted puede dar mucho dinero e igual los empleados se irán”.
Adicionalmente, el orador indica que lo mejor es enseñar con el ejemplo y mantener la cercanía de la cabeza de la institución con sus empleados.
“En la cadena de mando, las personas que se encuentran en el medio, a menudo solo quieren compartir buenas noticias con el líder. Si él va personalmente a la línea directa de atención verá la realidad y ellos serán abiertos y honestos con él”.
“Walt Disney y Van France decían 'los números o datos son fáciles de identificar, pero estamos buscando sentimientos. Y la única forma de sentir es relacionarse de persona a persona'”.
Innovación y liderazgo ante la crisis
Al igual que muchas compañías, Disney tampoco se ha librado de enfrentar diversos riesgos. “En tres ocasiones casi perdemos la compañía debido a intentos de compra financiera. La empresa se volvió demasiado arrogante y no se preocupaba en crear nuevas películas y si no creas un nuevo filme que sea popular, entonces no tienes la oportunidad de mejorar tu producto en los parques, no hay desfiles de atracciones, ni juguetes o peluches nuevos”.
“Así mismo cuando Walt Disney falleció en 1966, se dejó de mejorar el show, la forma en la que solucionamos consistió en traer nuevos ejecutivos que reavivaron y restablecieron ese sentido de espectáculo y creatividad. Además de tener líderes que mantuvieron comunicación constante con su personal y estuvieron presentes en cada problema”.
Errores de atención al cliente
Uno de los problemas más frecuentes en las compañías es cuando existen inconvenientes con recuperación del servicio, y entre los errores de atención al clientes están:
- Un pobre liderazgo
- No expresar empatía
- No saber cómo resolver el inconveniente
