En Ruta: Posventa, un servicio automotriz que atrae o ahuyenta

En el sector automotriz, la posventa es fundamental si una empresa quiere vender su segundo vehículo. Es el gancho.

La experiencia del cliente no es solo disfrutar de un carro nuevo, sino, además, tener dónde acudir al mantenimiento. Y es que en la medida que el usuario busca una solución de movilidad, también valora las marcas que ofrecen mejor servicio de posventa, que sea eficiente y tenga repuestos disponibles.

Expertos en el tema refieren que, según la experiencia comercial, cuando el cliente compra un vehículo y, a los 2 o 3 años, no encuentra el respaldo efectivo en la posventa (repuestos, técnicos especializados que le den mantenimiento, contactabilidad, soporte, asistencia en rutas, etcétera) no vuelve a comprar la misma marca y busca otra que sea eficiente.

“Cuando se tiene un deficiente servicio de posventa se pierde al cliente; de hecho hay una estadística que dice que si un vendedor atiende bien al cliente, consumidor o usuario, existe el 80% de probabilidad que vuelva. Pero en la posventa el 80% de clientes no vuelve si recibe una mala atención”, explica Esteban Acosta, empresario.

En Ecuador, no existe una entidad que lleve estadísticas de clientes del sector automotriz insatisfechos, pero, a nivel de distribuidores, sí se conocen casos de personas afectadas porque no hallan repuestos. Es más, existe el caso de un migrante ecuatoriano que, hace pocos años, luego de trabajar por dos décadas en Europa, invirtió sus ahorros en la adquisición de varios vehículos, soñaba con armar una flota de distribución. Pero fracasó: no hubo repuestos, ni posventa eficiente. Es más, hoy esa marca no se vende más en el país.

Una de las recomendaciones que hacen expertos en comercialización de vehículos es que, antes de adquirir uno, se conozca el nivel de respaldo que tiene la marca elegida en cuanto a repuestos.

Según se pudo conocer, las multinacionales serias exigen a los representantes de las marcas en otros países hasta 10 años de stock de repuestos. “La norma es garantizar partes y piezas, después de que el cliente compró el vehículo. De esa forma una empresa puede dejar de comercializar el carro, pero el usuario cuenta con la garantía y el respaldo en repuestos, aunque podría darse un problema de abastecimiento, sobre todo cuando las marcas son nuevas”, refiere Robert Romero, experto en la línea automotriz.

En todo caso, lo importante es que en la etapa de posventa el cliente siempre esté abastecido y su vehículo reciba un buen mantenimiento. En Ecuador toda persona tiene el amparo en la Ley de Defensa al Consumidor; y, así también, el derecho a exigir una posventa eficiente. Es más, posee la potestad para exigir información sobre el concesionario que le ofrece el vehículo y así conocer qué grupo empresarial está detrás, para la garantía.

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