CNEL: El 1,17 % de usuarios ha reclamado por facturación
Aunque CNEL dice que el 25 % de quejas son fundamentadas, decenas de clientes denuncian montos altos en sus planillas. Piden mejorar la gestión.
Van como hormigas, uno tras otro, en fila, indignados. De diez usuarios que salen por la puerta de servicio al cliente de la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL), en La Garzota, al menos siete lo hacen con el ceño fruncido a causa de un “aumento exagerado” en el monto a pagar en su planilla de energía eléctrica.
Sin embargo, según los datos de esta entidad, de un registro de 711.084 clientes que tiene la Unidad de Negocio Guayaquil, en el 2020 se han generado 8.359 reclamos por facturación. Esto representa el 1,17 % del universo total de clientes. “La mayoría de los reclamos que se reciben son porque el consumidor cree que existe error o no le han tomado la lectura correctamente. No obstante, de los reclamos generados por este motivo, aproximadamente un 75 % se verifica por parte de CNEL como facturación correcta y se comunica a los clientes”.
He visto múltiples reclamos en Facebook, y la verdad es que salen valores demasiado altos en las planillas. Voy a continuar con el proceso porque yo tengo la foto del medidor.
Hay unos, como Wilson Llerena, que hasta pensaron en crear canales de YouTube para denunciar lo que ocurre con sus planillas. Un problema que parece estigmatizar a la Corporación desde inicios de 2019, cuando confirmaron que estaban promediando el valor de las planillas.
El ciudadano llegó desde Mapasingue Este a la unidad. Acudió ayer para saber si le habían resuelto el reclamo que hizo el 26 de febrero pasado. Siempre ha pagado entre 30 y 40 dólares mensuales como máximo, pero en enero pasado la planilla le llegó por un monto de más de 430,30 dólares.
Minutos después, le resolvieron el problema: hubo una lectura incorrecta de su medidor, según una funcionaria, porque hubo un impedimento para realizar el proceso. Reajustaron ese monto a 132 dólares.
El detalle
Fiscalización. La empresa que actualmente está haciendo la lectofacturación es Proyelect Holding. Está siendo permanentemente fiscalizada.
CNEL, a través del correo electrónico, detalló a EXPRESO que el 25 % de los reclamos presentados por los consumidores son por facturación. “Sin embargo, hay errores en la toma de lectura porque los clientes aún tienen el medidor al interior del domicilio, lo que dificulta la toma. A ellos se les reitera que deben atender las notificaciones que les hemos entregado de reubicar el medidor en la parte exterior. Hay otros casos en los que el medidor tiene fallas y por ello no se registra la lectura correctamente”.
Cuando se detecta una irregularidad, como la ocurrida con la empresa Sercoel, encargada de la lectofacturación hasta inicios de 2019 y cuyo contrato fue terminado, se realiza un reajuste o la devolución de los montos cancelados.
Mi mamá vive solamente con mi papá y no es posible que paguen de más. Ellos pagaban entre 32 y 34 dólares y de repente les sale en 50. Queremos ver qué nos dicen.
A diciembre de 2019, se devolvieron $ 1’800.000 aproximadamente a 70.298 clientes que presentaron la inconformidad. Según un comunicado de la institución, actualmente se está haciendo una fiscalización de las tomas de lectura, “para ofrecer confiabilidad a los clientes en su facturación, y se implementa un nuevo sistema en los módulos propios de la Corporación, para que se verifiquen los consumos y se evite la manipulación de datos por parte del proveedor externo de las lecturas”.
Sin embargo, clientes como Jeampier Bran confían poco en CNEL. En sus dos últimas planillas el monto a pagar sobrepasa los 1.000 dólares. Ayer salió molesto de la Corporación porque, efectivamente, hubo un error en la lectura. El monto real a pagar le salió en casi 300 dólares, pero aun así ese valor no se compara a su consumo habitual de 130 dólares como máximo.
“Me dijeron que me dirija a Arconel en segunda instancia (para hacer un reclamo sobre el nuevo monto). Es algo incoherente, porque una casa no puede consumir 328 dólares por tener un (acondicionador de) aire, una nevera. Es un valor excesivo. En teoría me ayudaron, pero no es un valor que me deja satisfecho. Todo esto es papeleo”, comentaba ofuscado.
Vine a reclamar e igual me dijeron que tenía que pagar. Yo vivo en un conjunto cerrado en el que nunca vienen a tomar lectura. Vengo a reclamar porque son tres meses de lo mismo.
Además, tanto él como otros usuarios solicitan a la entidad mejorar su gestión y la atención que dan en el área de servicio al cliente. Según Juan Guingla, estuvo en otra agencia antes de ir a La Garzota y ahí le dijeron que tenía que pagar 152 dólares, porque, si no lo hacía, le cortaban el servicio.
No se quedó con esa respuesta y acudió a una nueva agencia, donde le dijeron que esa cifra era un error y que en realidad tiene que cancelar $ 48,07. “Si no hubiese reclamado, habría tenido que pagar lo que me dijeron en primer lugar”.
La entidad informó que dentro de las acciones del proceso de intervención por el que está pasando, han implementado varios canales de atención, donde se puede acceder al detalle de los consumos de energía eléctrica. Mientras tanto, siguen proliferando las quejas, tanto en las agencias como en las redes sociales.
- Solicitud
Piden reubicar el medidor
De acuerdo con la entidad, muchos de los usuarios que van a presentar denuncias de errores en las lecturas, tienen su medidor ubicado en el interior del domicilio o cerramiento.
“Esto dificulta la toma de lectura. A ellos se les reitera que deben atender las notificaciones que les hemos entregado de reubicar el medidor en la parte exterior. Hay otros casos en los que el medidor tiene fallas y por ello no se registra la lectura correctamente”, indicaron.
En el 25 % de estos reclamos se realiza el ajuste de la factura.
