Empresa eléctrica: "Tenemos entre 1.200 a 1.300 reclamos al mes por planillas"

Hay muchas inquietudes de parte de  los usuarios de CNEL. EXPRESO ha publicado una serie de temas sobre las quejas de las facturas altas y grupos sociales y comunitarios señalaron que según una investigación que han hecho una de las razones en el incremento de las planillas podría ser porque los medidores están dañados. Sobre este tema Manuel Miranda, administrador de la Unidad de Negocio de Guayaquil, de la empresa eléctrica da su punto de vista.

- ¿Hay medidores dañados, cuántos?

- Tenemos unos 630.000 clientes residenciales en Guayaquil. Contando con los otros tipos de clientes suman unos 713.000. El porcentaje que tenemos es de un 0,2 %, de los clientes residenciales, de las quejas por planillas con exceso de valor.

- ¿Eso, en número reales cuánto es?

- Es decir que tenemos entre 1.200 a 1.300 reclamos por mes. Pero cuando se reclama hay que poner el nombre del cliente y el número del contrato. Porque con reclamos genéricos en las redes sociales no puedo saber quién es el usuario, por eso pedimos esos datos para hacer la revisión. Por ejemplo, en el Diario se quejó Sara Viteri y ocurre que en el sistema tenemos muchas Sara Viteri. Cuando reclaman revisamos el historial de lo que ha consumido, investigamos si está pagando crédito por las cocinas de inducción y si tiene un convenio. Entonces hay que ver si tuvo un consumo alto o le subió el costo de factura por otros conceptos que también hay que tomar en cuenta.

- Bien, pero no me ha respondido si hay medidores dañados.

- Le voy a responder, pero primero quería explicar el proceso e indicar que necesitamos nombre y número de contrato.

- Las personas que cuentan sus casos unas veces dicen que ya pusieron la queja en CNEL, y no siempre quieren compartir detalles de las facturas que debe ser analizados por la empresa. Piensan que no es posible necesitar de un medio de información para que CNEL estudien su caso y no dan la información a la que usted se refiere. Pero, qué hay con los medidores dañados.

- Los usuarios deben tener la certeza de que nuestra función es atender a todos. Incluso es necesario que el cliente tenga el comprobante del pago que hizo en el banco. Ahora en el tema de los medidores, con el crecimiento de la ciudad necesitamos más y también vamos haciendo cambios de estos. Hemos programado para este año comprar medidores, no solo porque los años de uso, sino porque la tecnología mejora. Hacemos revisión porque queremos aumentar el uso de los electrónicos. Todavía hay de los electromecánicos, de estos quedan pocos, unos 1.500 en la ciudad. Pero, los vamos a cambiar.

- ¿Cada tiempo se revisan los medidores sin que el usuario los llame?

- Tenemos un plan de mantenimiento. Asistimos a una reunión con usuarios y grupos sociales, comunitarios en la Defensoría del Pueblo y hemos revisado los casos que no han presentado, porque estamos para atender todos los requerimientos de los usuarios. 

- ¿Si se encuentra que el incremento de la factura es porque el medidor estaba dañado qué hacen?

- Se programa el cambio del medidor.

- ¿Y si la persona ya pagó, le devuelven ese dinero?

- El año pasado se revisaron las facturas, luego les llegó planillas que decía el monto que se descontaba por los pagos realizados.

- Eso es en el pasado, ¿en el presente qué pasa?

- Si se ha facturado indebidamente y ha pagado ese dinero se descuenta de las siguientes planillas. Es favor  de ellos, pero previo un estudio.

- ¿Hay todavía errores en la lectura de los medidores?

- No he dicho que no hay errores por la empresa. Lo que digo es que hay varias causas. Hablar de una causa genérica sería un error. Decir que es únicamente es responsabilidad del usuario, sería otro error. Hay error, por supuesto y tenemos la actitud para corregirlos. Las quejas han bajado en relación al tiempo a los meses de la cuarentena del 2020; pero mientras exista un error nuestra obligación es atenderlo.

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