Portales webs públicos no son 'amigables' con el usuario, denuncian guayaquileños
Ciudadanos denuncian falta de accesibilidad en las páginas del SRI, IESS y otras entidades. Exigen mejor diseño y fluidez
Si hay algo más incómodo que hacer un trámite de forma presencial, es intentar hacerlo en línea y no saber por dónde empezar… o que, directamente, no se pueda tras varios intentos fallidos.
Denuncias ciudadanas
Esa es la queja de varios guayaquileños (emprendedores o personas naturales) que no encuentran una interfaz amigable o accesible para procesos diarios. “Yo quise sacar factura, por negocios. Leí que se podía hacer en línea. Pagué 10 dólares por una firma online temporal. En línea, por diseño e instrucciones, el trámite fue demasiado engorroso. Desistí, hasta que un día pasé por el Servicio de Rentas Internas (SRI) y me dijeron que ese proceso en línea no servía”, cuenta Marjorie Rendón a EXPRESO, reiterando que hubiese deseado un portal con más instrucciones.
La misma reacción tuvo Carla Capella cuando intentó emitir su RUC desde casa. “Me dijeron que se podía hacer en línea, pero la página quedó colgada”.
Ese problema también existe en los servicios webs del Seguro Social, donde las quejas son cada vez más frecuentes.
“Lo que más me molesta es que haces un montón de pasos para actualizar información y, al final, te salta una ventana que te dice que debes acercarte al IESS, separando turno. De paso, esos turnos están para varias semanas después”, dice con molestia Ángeles Pincay, quien ha tardado en solicitar un préstamo quirografario por motivos académicos.
Para los abogados también hay dolores de cabeza, los cuales dan paso a contratiempos a la hora de ejercer su trabajo. “Si buscas en el Satje (consulta de procesos judiciales) o en la página de alguna superintendencia información sobre una persona o compañía que está siendo investigada, solo vas a ver información restringida, o el sistema te permite ver la carpeta una sola vez”, denuncia Pilar Hunter, quien sostiene además que hay portales que vulneran información sensible.
“Según la Superintendencia de Protección de Datos Personales, los escritos en juicios no pueden estar habilitados para el público, pero muchas veces lo están”, revela.
¿Es un problema de interfaz?
Los ciudadanos coinciden en que las interfaces no son amigables para la experiencia de un usuario que probablemente no esté familiarizado con procesos en línea. Es en ese momento cuando piden ayuda a consultores o familiares más acostumbrados a la tecnología. “Hay cosas que están bien, como los datos abiertos del Ministerio de Educación, pero en el INEC el último censo no está tan detallado como el de 2010”, contrasta Blanca Rivera, quien, como consultora, asiste primordialmente a personas con educación inconclusa.
“Todo lo que tenga que ver con cupos o educación a distancia es un problema para ellos, y lo es a nivel nacional. La brecha digital es inmensa ya, les toca acercarse a los distritos. No se presentan los portales de forma amigable”, lamenta.
Diego Carrera, máster en Tecnología de la Información (Espol), ofrece una perspectiva técnica. Distingue entre usabilidad (funcionalidad), UI (diseño visual) y UX (emoción del usuario). “Si un portal se cae, causa frustración, una emoción negativa (mala UX)”, explica. Una falla clave, indica, es el enfoque que no se ha dado de llevar los trámites a celulares. “Solo el 30 % usa computadora; el 70 %, teléfonos. Lo correcto es planificar hacia el teléfono”, sostiene Carrera.
Pese a ello, muchos portales públicos siguen apuntando principalmente al computador de escritorio. Carrera considera que en el móvil, navegar una web “parece molestoso” y lento. En cambio, las aplicaciones móviles se sienten “naturales, fluidas e intuitivas”, generando una experiencia más satisfactoria.
Advierte que son más costosas (hasta el triple que una web), pero son la vía para lograr esa aceptación y comodidad del usuario.
Sin presupuesto para apps, se trabaja en la web, sabiendo que la experiencia móvil será menos agradable y que una buena web de escritorio solo satisface plenamente a la minoría del 30 %. Lograr que el usuario sienta que el proceso es simple y ágil (no solo funcional) es el gran reto de la UX, aseguran los consultados, al hacer hincapié en que la tecnología exige rediseños constantes, aproximadamente cada cuatro años, para no quedar obsoletos.
EXPRESO consultó al IESS, al SRI y a la Secretaría de Telecomunicaciones sobre sus planes para la optimización de portales webs. El Seguro Social acordó brindar una entrevista. Los demás, aunque respondieron que gestionarían los pedidos, no enviaron respuestas hasta el cierre de este reportaje.
